指導
2015國家公務員考試面試指導：“抱怨”問題巧化解
http://www.neijiangbmsg.com 2015-03-04 來源：河北公務員考試網(wǎng)
在公務員面試中，部分試題中會出現(xiàn)“抱怨”字樣。主要用于考察考生的人際關系處理能力、應變能力、協(xié)調能力、溝通能力、表達能力等。而解決抱怨需要注意以下幾點。
一、及時原則。
抱怨有蝴蝶效應，散播速度很快，造成的影響極大，所以，發(fā)現(xiàn)抱怨需要第一時間盡快處理，處理過程不能拖沓。抱怨的處理應區(qū)分情況，對于情緒性抱怨做好安撫工作即可。但在處理過程中一定要堅持工作原則，對于超過正常需求，甚至違反工作原則的抱怨一定要嚴格制止，而對于有建設性意義的“抱怨”要表示贊同并且采納。
二、透明原則。
抱怨可能是一個人產生的，也可能是一群人產生的，參與者與旁觀者都等待著事情的處理和結果。透明處理，遵循公平公正原則，才能更好地解決問題。
溝通原則。一般情況下，面對抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決。首先要懂得傾聽，認真聽取抱怨者的抱怨和意見；其次要進行引導，對抱怨者提出的問題做認真、耐心地解答;最后要進行提醒，對不合理的抱怨進行友善批評或提醒，防止負能量傳染蔓延。
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